2022年12月20日 20:12
人事や総務部門のご担当者様はふだんの社内の問い合わせについてどのように対応されていますか？
直接の会話、メール、電話、チャットなど、ひとつひとつの問い合わせに対して、質問を読み（または聞き）、調べて、回答する、というように個別に対応する繰り返しではないでしょうか。
年度の切替わる前後の時期などはたくさんの方からの問い合わせに追われることもしばしばあるかと思います。「猫の手」も借りたいそんな時、もし「AIチャットボットの手」を借りることができたらどうなるでしょう。実は人事・総務への問い合わせの大部分は汎用的で似たような内容が多くを占めているので、AIチャットボットに任せることも可能であり効果的なのです。
本記事では社内の問い合わせ対応をAIチャットボットに任せた場合の効果についてご紹介していきます。
社内の問い合わせでよくある問題
多くの企業では従業員からの社内の問い合わせ窓口は人事・総務部門が対応しています。引越しの手続きや、休暇の日数や申請の方法や、健康診断の申込み、備品の貸出し、給与手当が聞きたい、さまざまな問い合わせ内容があります。
以下の図は人事・総務部門が頻繁に尋ねられる質問、つまり「FAQ」をカテゴリー別に区分したものです。
人事関連では大きく６つのカテゴリー、総務関連では８つのカテゴリーに分かれています。
そこから派生するテーマが2~3ずつあり、人事・総務担当者がすべてを網羅して覚えることはほぼ不可能だといえます。
質問者の問い合わせを受け付けて回答するまでにはどんな作業やスキルが必要でしょうか。まず人事・総務の担当者はその内容を理解する必要があります。ある程度の知識と経験がなければ、質問を正しく理解することも難しいかもしれません。その次は回答の情報を調べます。膨大な社内規定集やマニュアルの中から正しい回答を見つけ出さなければなりません。こちらも社内の規定等に関する幅広い知識が無いと適切な情報にたどりつくまで時間がかかるでしょう。さらにメールやチャットでの問い合わせの場合は、質問者へ回答するための文章作成の作業も加わります。分かりやすくて正しく伝わる文章を作るのも決して簡単ではありません。このように考えると問い合わせ対応には相当の時間と工数、スキルや経験が必要だと言えます。
具体的にかかる時間はどうでしょうか。
ある企業で実際に調査した結果では、人事・総務などの間接部門での社内からの問い合わせ対応が業務の1/3に達していました。考えている以上にその対応に多くの時間を費やしているという実態が伺えます。
問い合わせの数や従業員数によっては受け付けてから全ての回答を完了するまでの時間に半日程度要してしまう、ということもよくあるでしょう。特に年度が切替わる前後1ヶ月は新入社員・中途社員の入社、人事異動の多い時期であり、人事・総務部門の問い合わせ業務も増えます。しかし、この時期は人事や総務の担当者にとって問い合わせ対応以外の業務も多くなる時期です。
多数の問い合わせが来た場合、同時に受付しても並行した対応はできず、行列のようにひとつひとつ順番に対応する必要があります。そのため、取りかかるまでに時間がかかり、回答も遅くなってしまいます。その間にもそれ以外の業務が溜まっていき、人事や総務の担当者への負担が膨れ上がっていきます。
問い合わせ対応の一つ一つは小さな仕事に見えますが、それらが人事・総務部門へ与える負担は決して軽視できる問題ではなりません。
AIチャットボットが問い合わせ対応をしたらどうなる？
社内で人事・総務部門に寄せられる問い合わせの内容は上の図で分類したように類型化ができます。
同じような内容がたくさん届き、同じように回答することで解決できる場合も多くあります。
だからこそAIチャットボットの活躍が期待できるのです。
AIチャットボットは、AI（人工知能）を活用した対話を行うソフトウェアロボットのことで、質問者の入力するテキストや音声に対して、自動で回答を行います。
AIチャットボットに人事・総務部門の問い合わせ窓口を任せると･･･
◎業務の効率化ができ、人がより重要な仕事に時間や工数を掛けることができます
問い合わせ対応はAIチャットボットに任せて、難しい質問や複雑な業務は人が行うといった分担が可能になります。
◎問い合わせ窓口のサービスが向上します
AIチャットボットは24時間365日対応できます。休日中に引っ越しに関する手続きを知りたくなった人にも、業務時間外に備品の手配を行いたくなった人にも対応してくれます。人事・総務担当者で同様の対応を実施しようとすると負担が大変なものになるでしょう。AIチャットボットなら簡単に対応できます。
◎サービスの質が均質化します
問い合わせ対応には回答を調べたり、分かりやすく答えたりするためのスキルや経験が必要になります。そのため担当者によって回答の時間や質のばらつきが出ます。しかしAIチャットボットならいつでも素早く、同じ質の回答を行ってくれます。学習機能により質＝回答精度を高めていくことができるのも「AI」チャットボットの強みです。
AIチャットボットを活用すれば、問い合わせ窓口のメンバーとして大いに役割を果たしてくれる心強い味方になり得るということが言えます。
まとめ
AIチャットボットを利用することで、人事や総務の問い合わせ対応担当者様の業務の削減とともに、問い合わせをする側の従業員の満足度も高まることが期待できます。
人事・総務部門は会社内での影響力もある部署ですので、デジタル技術/ツールを活用した業務効率化を行うことで、社内のデジタル化、さらにはDX（デジタル・トランスフォーメーション）の機運を高めることにも繋がっていくはずです。ぜひAIチャットボットに問い合わせ対応を任せてみてください。
当サイトでは、AIチャットボット、kintone活用、ChatGPT、総務DXに関するダウンロード資料をご用意しております。ご興味のある方はぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
