2023年01月10日 19:06
AIアシスタント（AIチャットボット）を活用することによって、これまで人が行っていた問い合わせ対応を代行する動きが活発になっています。AIアシスタントは365日24時間人間の代わりに対応が可能なため、業務負担の軽減やコストカットを実現できます。
では、社内で日常的に行われている「申請業務」ではどうでしょうか？例えば、出張申請などの提出と承認に関わる業務です。これらはAIアシスタントでどこまで対応可能なのでしょうか？
本記事では今まで人が行ってきた社内対応で発生していた課題と、AIアシスタントを導入することのメリット、そしてAIアシスタントを利用した申請業務のプロセスをご紹介していきます。
テレワークによって申請業務が大変になった？
現在新しい働き方としてテレワークが一般的に浸透してきています。いまやテレワークは普通の働き方となっていますが、今回のテーマである「申請業務」に与える影響は案外大きいのです。申請者や承認者のうち「一人でも」テレワークを行っている場合には、紙での申請や承認業務は手間と時間が掛かり過ぎるものになってしまいます。
そこで今回の記事ではテレワーク環境下での申請・承認業務を例として、AIアシスタント活用のメリットを考えていきます。
テレワーク環境で申請・承認業務をスムーズに行うにはワークフローシステムの導入が常套手段となります。しかし、それだけではなかなか解決できません。申請や承認の際には提出書類や手続きについての問い合わせもつきものだからです。申請を行う際、申請の前にちょっとした質問を担当者にしたいというシチュエーションも少なくないと思います。そんな場合も以前は直接オフィスの担当者のデスクに向かい聞くことができたためすぐに解決できていました。しかし、テレワークの場合はいかがでしょうか。同じ場所直接デスクにいくのではなく、電話やチャットで質問することになります。すぐ回答が返ってくることもありますが、リアルに対面で話をするよりは後回しにされたり、気づかれなかったりということもありがちです。そのため即座に対応してもらえないという場合も多く、解決に時間がかかることが多くなり手間がかかったりします。また業務担当者からみても「日常業務で『問い合わせ対応』が増えた。」「問い合わせ対応で通常業務の手が止まってしまう。」という、両者において仕事が思うように進まない結果となっているケースもあるようです。
申請の前段階の問い合わせだけでこのような状態なのですから、更に人の手による申請作業に加え差し戻しと承認作業が加わると業務の負荷がどれだけかかるか想像に難くないと思います。
テレワーク環境での申請業務の前に、まず問い合わせ対応について課題を解消する必要があるのです。
AIアシスタントを利用することのメリット
AIアシスタントを導入しAIが問い合わせ業務を代行することで「質問をする側」「質問を回答する業務担当者」双方にメリットが生まれます。それでは順番に解説します。
「質問をする側」のメリット
・いつでも質問ができる
オフィスで働いている場合でも、担当者が離席している、会議中である、来客対応中である等の理由で待たなければならないということは日常的にあります。AIアシスタントはオフィスで出社して担当者に聞く時よりも柔軟に、いつでも気軽に問い合わせを行うことができます。AIアシスタントは365日24時間いつでも人間の代わりに問い合わせの対応をします。
・すぐに答えを得られる
質問に対する回答をすぐに得られるので待ち時間なしで次の作業に移行できます。これまでは業務担当者につながるまでの時間や回答を得るまでの待ち時間がどうしても発生していました。AIアシスタントならそんな待ち時間を必要としません。
・得られる回答の平準化
これは「質問を回答する業務担当者」側で後述する「属人化」に関する点と重複する部分でもあります。業務担当者に専門的な質問をするときは、「その質問はあの人しか分からない」という場合や、または同じ質問でも担当者によって知識量や説明の仕方が違う場合があります。AIアシスタントに十分な知識と回答を構築させることによって、常に一番詳しいひとの最適な答えを得ることができるのです。
「質問を回答する業務担当者」のメリット
・今まで時間を取られていた「問い合わせ対応」時間の大幅削減
AIアシスタントが言葉の表現の揺らぎや、多少異なる言い回しも対応してくれるので手間が削減できるのは当然なのですが、これまで業務で思わず時間がかかっていた手間も削減できます。
例えば、異なる人から同じ質問がきて都度返していた、いわゆる「よくある質問」に対してAIが質問を読み解き回答してくれます。また電話やチャットの返信待ちで手が止まっていた時間もAIアシスタントが代行することで削減できます。
・脱「属人化」
業務担当者が質問に答えていると担当者個人の能力に依存しがちです。「この質問はあの人にしか分からない」「答えてくれる担当者によって分かりやすさが異なる」ということを防ぐために研修や引継ぎに時間と手間を費やしてきました。AIアシスタントを導入することで質問のムラを防ぎます。
AIアシスタントで申請・承認を業務を効率化するために
AIアシスタントを利用することでテレワーク環境での問合せ対応の課題が解消できることが分かりました。しかし、問合せに回答するだけでは申請・承認業務の効率化には十分ではありません。
問合せに回答した後に次の申請・承認に必要な手順へと適切に案内してあげることができれば、さらに作業者は効率よく仕事を進めていくことができます。
「引っ越しをしたのですが必要な手続きを教えて下さい」といった質問に対してAIアシスタントが回答した後に、加えて「通勤経路が変わる場合はこちらの申請フォームに記載して提出してください」といったナビゲートをAIアシスタントが行ってくれれば、利用者も問合せ対応者もかなり手間が省けるはずです。その際はチャット画面上から利用システムへスムーズに移動できることも大切で、それもAIアシスタントが対応しなくてはなりません。
つまりAIアシスタント＝AIチャットボットには問合せ回答の機能だけでなく、ワークフローシステム等への連携機能が必要なのだと言えます。今後は真の業務効率化のためにAIアシスタント（AIチャットボット）には外部システム連携機能が必須となってくると考えられます。
まとめ
AIアシスタントを利用した業務効率化 – 申請編、いかがだったでしょうか。
テレワークの浸透によって生産性が向上しより働きやすい環境で働くことができる反面、業務担当者との対面のやりとりがないことにより「質問する側」「質問に答える業務担当者」双方に手間が生じています。しかしAIアシスタントを導入することにより解消することができ、またAIアシスタントを外部システムと連携して会社の多彩なシステムの申請 → 承認 のワークフローを実現します。当記事で問い合わせ業務に困っている、またはAIアシスタントを利用した申請・承認のワークフローの構築にお困りの皆様へお役に立てましたら幸いです。
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