2022年04月15日 18:00
みなさんは分からないことが出てきたときどのようにされていますか。多い方法はネットで検索をして調べる、人に聞いて教えてもらうといった感じではないでしょうか。私もわからないことが出てきた際にはネットで検索をして調べたりしますが、ネットで検索をしても出てこないこともあります。そして会社への質問、社内業務に関する質問等は問合せをして人から教えてもらう必要があります。そんな問合せに対して昨今見かけるようになったのがAIチャットボットです。本記事ではチャットボットに問合せをするのはどんなとき？どんなこと？と題しまして、３つの問合せシーン（社外編、人事総務編、情報システム編）にわけてご紹介させていただきます。
AIチャットボット問合せシーン（社外編） 活用される理由とは？
最近の生活パターンについて、みなさんはどのようにお感じになっていらっしゃいますか。家族、働き方、大きく言えば生活が多様化しているのではないでしょうか。家族構成にしても昔は大家族や拡大家族といった形で祖父母を含め、多くの人と同居し、一緒に生活をしていました。働き方も基本は明るい時間に働いて、暗くなると仕事を終えるといった生活をしていたのです。そんな時代では分からないこと、疑問、質問といったことは自分で本や辞書で調べる、図書館に行って調べる、家族や先輩、友達といった知識をもった人に聞いたりしていたのではないでしょうか。
しかし現代では核家族化、一人暮らしといった生活様式が増え、働き方も変わってきました。会社に出勤して働くといったスタイルから、リモートワーク、在宅勤務といった形で働く場所に制限されず、労働時間もフレックスタイム制といった生活と業務との調和を図りながら自由な時間に柔軟な働き方ができるようになったのです。このような様々な働き方が多様化する時代では分からないこと、困ったことがあったとき、どのようなことが求められてきているのでしょうか。
多様化する働き方に欠かすことができないのがIT技術であり、その技術がAIチャットボットです。日本はご存知の通り人口減少に入っており、超高齢社会（65歳以上の人口割合が全人口の21％以上占める社会）となっております。しかも労働人口（15歳～64歳）も年々減少している状況です。ネットを使って物事を行うことが当たり前となった世の中ですが、ときにはネット検索をしても出てこないケースがあります。情報が見つからなかったり、検索に多くの時間がかかりそうなときは人に聞いたり、企業に問合せます。
そんなとき問題になるのが先にも働き方の多様化や労働人口の減少、時間的制限といったことです。企業に問合せをするにしてもオペレーターの数が限られていたり、問合せ業務時間外といった際には、問合せへの回答を直ぐに得られないケースがあります。このような状況下で目にするようになってきたのがAIチャットボットです。
私自身も仕事が終わってから問合せをしようとした際に、荷物の配達や銀行口座の確認、自治体の問合せを行ったときAIチャットボットを活用したことがあります。時間的制約もなく、忘れてしまって再確認をしたいといった場合でも、気兼ねなく使えるAIチャットボットの問合せは大変便利です。問合せをする人にも働く側にも多くのメリットをもたらす理由から、今後も普及し、活用されていくのではないでしょうか。
AIチャットボット問合せシーン（人事総務編） 24時間365日働きます
一方、会社内での問合せ対応ということを見てみると、先ずは人事総務という分野になるのではないでしょうか。入社をしたときに最初にお世話になるのが人事総務かと思います。右も左もわからないときに入社手続から就業規則や給与、社会保険といったことで色々とかかわっていただきます。また働いていく中でも引越しや結婚、出産等での手続きに関する問合せに対応、手続を行ってくれるのも人事総務です。
そんな人事総務部門ですが100～300人くらいの従業員規模の企業ですと、3人＋αといった少数のメンバーでサポートしていると言われています。概ね1人で30人以上の従業員対応を行っているのです。
そんな人事総務部門は本来の業務として1年を通して給与計算・振込、住民税や社会保険料の納付、入社・退社手続や住所・氏名変更といった各種手続を行っています。その他にも昇級・昇格、組織変更や年末調整等、様々な会社業務を行っているため、年間を通して極めて多忙となのです。
そんな状況で問合せ対応が頻繁に起こると本来の業務に支障が出てしまいます。企業としては時間外労働を抑制するために正社員や非正規雇用の方の増員が求められます。しかしながら急な増員を行っても社内問合せに回答をするには、わからないことや調べるのに時間がかかってしまいます。そこでIT活用で対応できるような人事総務への定型的な問合せにAIチャットボットをオススメしています。AIチャットボットは24時間365日働きますので、問合せ対応をバリバリ行ってくれます。回答する人事総務部門は効率的かつ正確に回答でき、問合せをする側は気兼ねなく問合せができます。つまり両者にメリットがあるということですね。
メリットや活用のポイントを分かりやすく解説！
AIチャットボット 社内活用入門ガイド
AIチャットボット問合せシーン（情報システム編） 本来の仕事に集中しよう
次によく見聞きするのが情報システム部門への問合せです。以前から社内問合せが多かったと思いますが、昨今の在宅勤務やテレワークといった働き方に変わったため、情報システム部門に問合せが増えているように思われます。
例えばPCが立ち上がらない、VPNに接続ができない、パスワードが分からない、ロックしてしまった等、社内でも他社でも引っ切り無しに問合せが届くことがあります。情報システム部門に繰り返し届く、簡単な質問にはナレッジを溜め、FAQを作成してAIチャットボットに記憶させましょう。そしてあまりないような質問や高度な質問にだけ対応するのです。そうすることでAIチャットボットに回答させるケースを増やし、本来の情報システム部門の業務に集中するのです。
まとめ
生活パターン、働き方の多様化する昨今では、分からないことの質問、問合せに対応する際にIT技術となるAIチャットボットが必要不可欠となってくると思われます。その結果、問合せをする人には必要なタイミングで回答が得られ、気兼ねなく問い合わせができるのです。一方、問合せを受ける側や企業でも、時間や労力の削減、お客様サービス向上といった観点で今後普及していくのではないかと思われます。
当サイトでは、AIチャットボット、kintone活用、ChatGPT、総務DXに関するダウンロード資料をご用意しております。ご興味のある方はぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
