2022年07月19日 21:00
最近はチャットボットを導入する企業や自治体が増えてきて、仕事でも普段の生活でもチャットボットに触れる機会が多くなってきました。特にAIを利用した「AIチャットボット」がさまざまな場面で活用されています。そのため、そろそろ自分たちも導入してみようかなと思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。私たちも皆様から「そもそもチャットボットで何ができるのか？」「導入するメリットはあるのか？」「自分たちでうまく運用できるのか？」といったご質問が増えてきています。 本記事ではそんなチャットボットを導入するときに気になるポイントを解説します。
AIチャットボットってなに？
インターネットでネットショッピングや調べ物をしているとき、何かを問い合わせる時に“AIチャットボットがお答えします”とか“AIにチャットで聞く”と書かれているのをよく目にします。
私たちが普段SNSで誰かにメッセージを送る感覚で質問を送ったり話しかけたりすると、話しかけた内容に合わせて返答がやってきます。こういう仕組みも一昔前までは技術的に未成熟なこともあり、言い方が変わると全く使い物になりませんでしたが、最近あちこちで目にするAIが使われたチャットボット、すなわち「AIチャットボット」は難なく返答をしてくれます。
なぜAIチャットボットは人間と会話しているように見えるのでしょうか？
ユーザーが入力した文章からキーワードを取り出して回答を探しますが、AIは自然言語を理解する能力が高いのでより正確に正しい回答を選択します。
AIチャットボットの話をしていると「会話をすればするほど賢くなっていって、答えられなかった質問にも答えらえるようになる」と思っている（期待している？）人がいます。しかし、残念ながらこれは間違いです。AIはあらかじめ沢山の質問と回答を学習させておく必要があります。つまり、AIチャットボットが人間と会話しているように見える裏にはAIチャットボットがちゃんとした返答をできるように作っている企業努力があるのです。
AIチャットボットとはテキストや音声に対して自動で会話をしてくれるプログラムです。
人間と全く同じような会話ができるようになるのはもう少し先ですが、現在は様々な企業でサービス向上や顧客対応の効率化・省力化に利用されています。
新型コロナウイルス拡大をきっかけに企業のデジタルシフト化が加速し、テレワークを行う企業が増えています。それに伴っていろいろな業務やサービスの自動化をするためにチャットボットを導入しようと考えている企業も増えています。
では、AIチャットボットはどんなことに使えてどんなメリットがあるのでしょう？
AIチャットボット導入メリット
メリット① 24時間365日休まず働いてくれる
AIチャットボットがあれば休日だろうと夜遅くだろうと問い合わせ対応をしてくれます。ユーザーは受付時間を気にしなくても良いですし、企業も顧客対応の人を減らすことができます。
メリット② サービスの平準化ができる
問い合わせ対応を人が対応した場合、同じ質問をしても対応する人がベテランなのか経験の浅い人なのかによって回答が違ってくる可能性が有ります。AIチャットボットであればそういった心配はありません。
メリット③ 待ち時間が無くなる
コールセンターに電話しても繋がらない、メールで問い合わせしても何日も返信が無いと言った経験はないですか？AIチャットボットであればSNSでメッセージをやり取りしているかのように質問をすればすぐに回答が得られます。
メリット④ 生産性が向上する
AIチャットボットは複雑な問い合わせ対応は苦手ですが、簡単な問い合わせ対応は得意です。そのため簡単な問い合わせをチャットボット(AI)に任せて、従業員をより高度な業務に回せば業務の生産性が向上します。
メリット⑤ マーケティングやセールスに有益なデータが得られる
ユーザーはチャットでの質問に抵抗が無く、気軽に問い合わせや質問をします。
会話ログから今ユーザーが何に関心があるのか、何が分からないのか、どういったものを求めているのかといったマーケティングやセールスに活かせる情報が豊富に含まれています。
AIチャットボットはどういった所で利用するのが良いでしょうか？
コールセンターやお問い合わせセンターのような同じような質問が頻繁にやってくる所はチャットボットを導入することで人的コスト削減といった効果が期待できます。教育機関や地方自治体といったところでも同様に同じような質問がやってくることが多いので活用できるでしょう。
小売業etcでは商品に関する問い合わせ対応にAIチャットボットを使えば、ユーザーは気軽に質問をして回答を得られ、企業はユーザーのニーズを理解できます。
社内ヘルプデスクにAIチャットボットを活用すれば社員から同じような質問を何度も受けてそのたびに手が止まるといった事を防ぐことができます。
メリットや活用のポイントを分かりやすく解説！
AIチャットボット 社内活用入門ガイド
AIチャットボットを導入するのは難しい？
メリットも色々あって導入すれば業務効率が向上しそう！と思えますが導入するにあたってハードルもあるのでその辺りを考えて見ましょう。
ハードル① 導入するまでの準備期間が必要
AIに学習させる質問と回答をたくさん用意する必要があるので、想定される質問と回答やよくある問い合わせを準備するのに数か月かかる場合があります。
ハードル② 定期的なメンテナンスが必要
色々想定して質問と回答を用意していてもすべての問い合わせに対して適切な回答ができるとは限りません。ユーザーの問い合わせの種類も増えてくるので運用を始めた後も定期的にAIに学習させたり、修正を加えたりする必要があります。
AIチャットボットを導入するときの2つのハードルを考えると自分たちで作ることができるだろうか？使いこなせるだろうか？と思うかもしれませんが、複数の人で作業を分担したりチャットボットメーカーのサポートを受けたりすればそれほど難しくはありません。
準備期間では学習に必要な質問と回答を今までの問い合わせ記録や顧客対応をしている人に協力してもらえば効率的に用意できますし、メンテナンスも使いやすいツールを選べば負担を減らせます。
まとめ
AIチャットボットの導入には越えなければいけないハードルがあるものの、とても便利で色々なメリットがあります。メリットから考えて導入目的を明確にしてAIチャットボットを検討してください。導入することで業務の効率化や顧客満足度の向上につなげていきましょう。
本記事がAIチャットボットを導入すべきか？それとも自社には向いていないからやめた方が良いのか？を考える参考となれば幸いです。
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