2022年06月07日 07:30
ネットサーフィンをしている最中にAIチャットボットを見たり、問合せをしたりしたことはありますでしょうか？
AIチャットボットとはその名前の通り、チャットを通して人と対話を行うロボット（ソフトウェア）のことです。主に問合せ対応の自動化を目的として多くの企業での導入が進んでいます。でも、なぜ今AIチャットボットの導入が進んでいるのでしょうか。本記事ではAIチャットボットとは何なのか、AIチャットボットの導入がなぜ進んでいるのか、そしてチャットボット導入を成功させるためにはどのような成功の秘訣があるのか、解説していきます。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは前述の通り、チャットを通して人と対話を行うロボット（ソフトウェア）です。その特徴を生かし、主に問合せ対応業務の自動化を目的に企業から採用されています。AIチャットボット導入によって企業が得られる効果は大きく3つ挙げられます。
【AIチャットボット導入によって企業が得られる効果】
１）問合せにかかる負荷の軽減
問合せに対して回答を行う側はもちろん、回答を探して問合せをする側にとっても大きなメリットとなります。人に代わりAIチャットボットが代わりに適切な回答を表示してくれますので、当然、これまで回答を行っていた人の業務負荷が大きく軽減されます。そして少し忘れがちなのが問合せをする側のメリットについてです。問合せを行うとたらいまわしにされることなく即座にAIチャットボットが回答を表示してくれますので待ち時間がほとんどなくなります。
２）回答の質が向上する
AIチャットボット導入により、質の高い作りこんだ回答を常に得られます。人によって回答内容が異なっていて正しい情報がわからない…というような、回答の質に関する懸念も解消することが可能になります。
３）サービス提供時間の拡大
人で問合せ対応を行っている場合、どうしても発生するのが対応人員の制約です。人数の制約はもちろん、対応可能な時間の制約があるはずです。夜間対応をするためにお客様センターを設置するほどの余裕はないが、なにか対応できないか…そんな時に活躍するのがAIチャットボットです。ソフトウェアロボットですので、当然、愚痴や不満も言わずに24時間365日働いてくれます。
ここで挙げた3つの効果は、特に代表的な導入効果です。AIチャットボット導入によって問合せ対応業務が自動化されると、様々な効果が期待できることがイメージしていただけたかと思います。
AIチャットボット製品によってはさらに高機能なものもあります。他の業務システムなどと連携をすることで、より活用用途の幅が広がり、様々な導入効果が期待できるようになってきています。
AIチャットボットの導入が進んでいる背景
このような特徴を持つAIチャットボットですが、近年多くの企業で導入が急速に進んでいます。この背景には労働人口の減少による、働き方改革の推進やITツールを活用したDX推進、の取り組みによって、業務の自動化ニーズが高まっていることが大きな影響を与えていると考えられます。
そして近年のリモートワークの浸透が大きな影響を与えたことも間違いありません。リモート・非対面でのコミュニケーションの重要性はどんどん増しています。直接人と話す必要性が低いものはどんどん自動化していこうという機運が一気に高まってきました。
さらには、“チャット”というツールが世の中に浸透してきたというのも重要なポイントといえます。メールや電話に比べて気軽にコミュニケーションが取れるため、日常生活だけでなく仕事上でもチャットの利用が当たり前になってきています。AIチャットボットへの抵抗感が限りなく低くなり、様々な場面でAIチャットボットの活用が広まっているのでしょう。
実際に調査機関による調査でも、日本のみならずグローバルでAIチャットボット市場がさらに大きく成長していくと予想されています。
また、視点を変えて企業の抱える課題から考えてみましょう。ITツールの活用、デジタル化が進む中でデータや情報が増えすぎて、散在してしまい、欲しい情報をすぐに得ることができなくなっているという声もよく耳にします。そんな時にもAIチャットボットにたまったデータや情報をしっかりと活用し、より業務を効率的に行うためにも検討が進んでいるようです。
このように注目を集めるAIチャットボットですが、実際に企業が導入する場合はどのようにすればよいのでしょうか？
メリットや活用のポイントを分かりやすく解説！
AIチャットボット 社内活用入門ガイド
AIチャットボット導入を成功させるための方法
AIチャットボットは単に導入するだけでは期待した効果をすぐに得られることは難しいです。しっかりと導入を成功させるためには計画的に導入を進める必要があります。
AIチャットボット導入を成功させるための手順や流れを「４つの秘訣」としてご紹介いたします。
【AIチャットボット導入を成功させるための４つの秘訣】
１）まずは導入目的をしっかりと明確にしておきましょう。
導入のきっかけは「働き方改革」というような取り組みだったとしても、AIチャットボットをどのように活用して、どのような効果を得たいのかを考えておく必要があります。
そうすることで製品の選定の際の明確な基準を設けられます。またAIチャットボットは導入できたけど、結局業務の負荷はあまり変わっていない…なんてことにならないように導入計画を考えられるようになります。
２）つぎはAIチャットボット化する問合せ内容の事前準備をしましょう。
AIチャットボットにはどのような質問がきたらどのような回答を返せばよいのか、を覚えさせる必要があります。その材料として今までどのような問合せに対応していたのか？そしてどのように対応していたのか？などのナレッジをまとめておくことが大切です。この時に活用できるのは、これまでの対応履歴やマニュアル、FAQ集などです。どんな材料があるのか、事前に確認しておきましょう。
３）そこまでできたら、回答精度を向上させるための体制づくりも行いましょう。
AIチャットボットの有効活用には回答精度を向上させるための学習作業が必要となります。AIチャットボットの準備が完了したとしても、質問する方々は当然想定通りに質問をしてくれるとは限りませんよね。その場合は次には適切に答えられるようにAIチャットボットへ学習させる必要があります。うまく答えられなかった質問に対して次には答えられるようにする、この回答精度向上のサイクルをどのくらいのスパンで行うのか、誰がどのようにして行うのか、しっかりと体制づくりを行うことも大切です。
４）そして最後は継続的なブラッシュアップです。
前述の通り、AIチャットボットは学習をしていくことで、より利用者にとって使いやすいAIチャットボットとなっていきます。だんだんと学習させることが減り、安定運用をし始めたとしても、当初明確にしておいた導入の目的がしっかりと果せているのか、確認するのも大切です。その結果、さらにAIチャットボットの利用範囲を拡大させていくのか、もしくは学習内容の見直しをするのか、継続的にブラッシュアップしていくことが重要です。そして、便利でよく使われるAIチャットボットを作っていきましょう。
まとめ
最近よく見るようになったAIチャットボットは業務負荷の軽減や、対応品質の向上、サービス時間拡大の実現に向けて企業での活用が増えてきています。
AIチャットボットは非常に便利なツールのようですが、導入を成功させるためには4つの成功の秘訣を抑えておく必要があります。しっかりとその秘訣を守り、AIチャットボットの導入を成功させましょう。
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