チャットボットとは－人と業務システムをやさしくつなぐAIチャットボット CB3

◎サービス時間の拡大。24時間365日も可能！

チャットボットは夜間・休日に関わらず24時間365日働き続け、問い合わせへ自動で回答してくれます。休日中に通勤手当の申請方法を知りたくなった従業員にも、深夜に自社のWebサイトにアクセスしてくれたお客様にも、しっかりと対応してくれます。社員やオペレータで同様の対応を実施しようとすると、人件費等のコストや対応者への負担が大変なものになるでしょう。チャットボットはサービス時間の拡大を現実的なものにしてくれるのです。

◎サービス品質の均質化。回答までのスピードも速い！

チャットボットは確信度に基づいて自動で回答を行います。そのため、問合せ業務における対応者ごとの回答内容のバラつきが解消されます。また、回答までのスピードが早く、ほとんど瞬間的に問い合わせに答えることができます。つまり、問い合わせを行うユーザーの時間を無駄にしないということです。これらの結果、利用者のサービスへの満足度が向上することになります。

◎データに基づいたサービス向上が可能！

チャットボットではさまざまなデータを集めることができます。例えば「どんな質問が多いのか？」「どんな手続きの途中でつまずきやすいのか？」など。これらのデータを集めて分析することでサービスの向上を図ることができます。人に対しては質問しづらいことであってもチャットボットに対しては気兼ねなく聞くことができます。そのため、顧客ニーズを正しく把握してサービス改善につなげることも可能です。

チャットボットには、AI搭載型とAI非搭載型の2種類があります。AI搭載型のチャットボットは、過去の会話の内容をもとにAIが機械学習を行い、問い合わせ内容に対して適切な回答を行います。例えば、ユーザーは「有給休暇について知りたい」「有休は？」「有給について」の違う表現で同じ知りたいことを質問します。AI搭載型であれば、学習した結果からこれらを「同じ質問だな」と判断して、同じ適切な回答を行うことができるのです。

導入目的の実現可否にも関わりますので、チャットボット検討の際にはその違いを理解しておく必要があります。

一般に特定業務向けチャットボットの方が導入しやすくリーズナブルなサービスになっています。学習用データの準備などが容易になるからです。そのため、人事総務といった社内の問い合わせが多い特定業務から始めて、活用の幅を広げていく「スモールスタート」をおすすめします。投資対効果を検証しながら、利用範囲を拡大していけます。現在のチャットボットの多くはクラウドサービスで提供されており、思ったような成果が出ない場合は利用を打ち切ることができます。しかし、導入にかけた手間やコストは返ってきません。スモールスタートが着実なチャットボットの導入方法であると考えています。

チャットボットとは